第八十六讲：做事先要“耐烦”
不开心时的烦恼。不舒心时的烦恼，对每个人而言，早已是司空见惯的平常事。过去人们“烦”的时候是找知心朋友诉诉苦、解解闷，今天人们不仅仅“烦”，而且不“耐烦”，在不开心、不舒服的同时，他们不安心、不静心；他们不只是烦恼、烦闷，而且烦躁。对他们而言，与其说“烦”是一种有待完全摆脱的消极情绪，不如说“烦”是一种有几分无奈也有几分得意的生存状态和生活方式。
“烦”的最大特点在于其烦躁不安。这是一种心比天高的追求、跃跃欲试的冲动与得不到满足的苦闷交织在一起，从而导致的亢奋、紧张、急躁和焦虑。这种情绪是充满机会又充满挑战的变革时代的必然产物。
现实生活中充满了各种机会，个人发展有了相当的自由，这一切刺激起人们的成就欲望和积极性，很多人都希望自己有一番大的作为。但是，机会与自由并不意味着成功，每一个机会，事实上都是一种挑战。同时，选择一种机会必须以放弃另外一些机会为代价。虽然社会为了个体发展提供了多种多样的可能性，但具体到每一个人的身上，其发展的可能性是很有限的，这就需要我们正确地理解、选择和把握的机会。但是，不少人并不理解机会的全部真实含义，他们什么都想要，却对什么都作不踏实的准备，表现出强烈的投机心理。
可惜的是，一些投机者在受挫之后，并不吸取教训，不反省自己的失误，不去弥补自己见识、能力和毅力上的不足，而是或者心烦意乱，继续在精彩与无奈的循环中挣扎，或者愤愤不平，责怪社会的不公平与命运的不济，有些人甚至以一种“输红了眼”的面目出现，破罐破摔。无论做什么事，心烦意乱之下是很难有所作为的。为了不烦，我们还得“耐烦”一些，静下心来，正确地认识自己，冷静地把握机会，以长远的眼光选择适合自己的目标和道路。只有如此，我们才能踏踏实实地做好每一件事，成就自己的事业。
第八十七讲：站得高才能看得远
工作中有一些棘手的事情，费了大量时间也解决不了。这是大家都会遇到的情况。你对难题要有另一套解决方法，以便高效率地完成工作。若遇上一时想不到解决方法的问题，最好先放在一边，改在午饭后，或者翌晨再重新分析吧。
你可将这个问题放在另一个角度去看，如尝试想象问题是发生在某人身上。这样你就可以置身事外，再解除压力之后，以更客观的态度去重新观察事件，而且不会有失败感。再想一下，别人会怎样处理这个问题呢？从别人的处境出发，或许能有另一种发现。要是难题牵涉到他人，试试以他的角度去思考。
也不妨由你一人扮演双方角色，既能设身处地地为别人着想，还可更深地了解时间的关键所在。最后，写下一些条子，将所有可能性写下来。比如：“要是我这样做，最坏会发生什么事？最好又是怎样？若什么都不做，情况又会如何？”逐个分析，正确的答案就会出现。
无论公事，还是私事，在进行顺利之时，突然被别人打断、打扰，你都会大大不悦。在正常情况下，大家对打岔者的印象是“他一定是有急切需要”，但是，当发现事实并不是这样，就会产生“岂有此理”的想法，还会认为他故意捉弄你呢。事实上，你同时会被认定没有组织能力。
若你要冲入领导的房间，中断他与主管的谈话或询问有关难题时，请先反问自己：“我为什么会这么心急如焚？是否自己太惧怕出错？事情是否不能再推迟？”
你有没有发现自己许多时候是有理的，但在争论之中节节败退？据专家指出，有些人在与别人争论时，起初会据理力争，理直气壮，但念及恐怕伤害别人或惹怒别人，气势就会消退了。
第八十八讲：用服务抓住顾客
即使是刚进入公司的员工，也明白顾客对于企业的重要性。但对于如何抓住他们，则是了无头绪。要做到这一点，唯一的方式是：优质服务。企业的顾客是多种多样的，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对企业及人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。
乔.吉拉德说过：“最好的餐厅替顾客想得非常周到，使顾客感到温暖。我的顾客从这里买到汽车离去的时候就有一种在最好的餐厅享受完美味佳肴之后步出大门的感觉。当顾客把车开回来要求修理或提供其他服务时，我尽一切努力为他们争取到最好的东西。”
作为企业的一分子，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。企业员工为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这不但是企业员工的成功，同时更是企业的成功。
以制造飞机而闻名的波音公司把优质服务作为最高目标。公司的每一位工作人员都深深了解：收入的主要来源是靠服务，他们把满足顾客需求当作义不容辞的责任。有一次，加拿大航空公司的一架747飞机因排气管结冰堵塞，发生故障，公司的工程师立即赶到现场，昼夜抢修，减少了航班误点时间。意大利航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快提供一架波音747客机。当时订购这种飞机至少要等两年，而波音公司1个月就送去了飞机。最佳的服务态度带来了客观的经济效益，6个月后，意大利航空公司买下了9架波音747客机。显而易见，波音公司由于为顾客及时提供了优质的服务，不仅增加了利润，而更重要的是赢得了顾客的信赖，与顾客建立了长期的合作关系。
第八十九讲：挖掘你的闪光点
我们对有些演说家非常羡慕。他们能在讲演中融入表演术，能够生动地表达自己的观点，能够灵活自如地用非常独特的、个性化的、富于幻想的方式道出听众想听的话。
要使讲话成功，除了善于用恰当的词句表达之外，还有其他的重要因素，那就是在词句表达时所采取的特有风格，也就是演说时的态度。说什么和怎么说是两码事，切不可混为一谈。
罗杰爵士的演说之所以表现得与众不同，因为他自己就是与众不同的人物。他说话的态度，就是他个人特点的基本组成部分，就如同他的胡子和秃头是他的特点一样。相反，我们设想一下，如果他企图模仿劳伊德.乔治，那么他的表现将是虚假的，他也将注定失败。
美国有史以来最著名的一场辩论发生在1858年，地点是伊利诺大草原的一个镇上，辩论的双方分别是道格拉斯参议员和林肯。林肯个子高而笨挫，他的对手道格拉斯虽身材矮小，但举止优雅、立场和见解也完全不同。
道格拉斯身处上流社会，林肯则有劈柴者的绰号，他常常穿着短袜子就走到大门口去接见民众。道格拉斯的姿态十分优雅，但道格拉斯完全没有幽默感，而林肯则是有史以来最伟大的讲故事专家；道格拉斯不苟言笑，林肯则经常引用事实及例子来打动听众；道格拉斯骄傲自大，林肯则十分谦逊且宽宏大量；另外，道格拉斯的思考速度很快，林肯的思想过程则是慢条斯理的；道格拉斯说起话来犹如狂风暴雨，林肯则显得比较平静，而且表达思想时非常深入，且十分从容不迫。
在这个世界上，一个人是找不出另外一个人与自己长相完全相同的。从他们之中也找不出一个人具有和另外一个人完全相同的思想及想法。换句话说，每一个人身上都有自己独特的一面，这是你的巨大财富。抓住它！珍惜它！发挥它！这是你个人具有重要性的唯一而且真实的凭证。千万别把自己装入某个被人设计的模子里，而使自己失去了个性。
第九十讲：“看看脸色再说话”
实践证明：不同场合要求采取不同的语言形式，同时，要善于观察说话对象的情绪、脸色，否则，达不到说话的目的。
你在与领导打交道时，要善于分辨说话的场合，观察领导的脸色，即所谓“到什么山唱什么歌。”
晋文公这天心情十分不好，在用餐时，厨官让人献上烤肉，肉上却落着一根头发。晋文公一见很是恼火，就叫来厨官，大声责骂说：“你存心想让我得病吗？为什么烤肉上有头发？”
厨官是个善于饶舌的家伙，他一点也没注意到晋文公心情不好，就叩着响头，拜了两拜，装着认罪，却是奉承地说：“大王果然好眼力，小臣就没看见肉上有头发，您连这么细的头发都能发现，这正说明您明察秋毫。小臣的死罪有三条：我找来细磨刀，刀磨得像宝刀那样锋利，肉切断了，可是粘在肉上的头发却没有切断，这是小臣的第一条罪状；拿木棍穿上肉块却没有发现头发，这是小臣的第二条罪状；捧着炙热的炉子，炭火都烧得通红，烤肉烘熟了，可是头发竟没有烧焦，这是小臣的第三条罪状。万望大王开恩，饶恕小臣。”
心情本来很坏的晋文公听见厨官的一番胡说八道，恼怒地说道：“本来不想杀你，但是你自己为自己定出这么多条的罪状，我就不能饶恕你了！”说完叫来武士，将厨官推出去杀了。你瞧，不事先看看上司的脸色，自己满口胡说，招来杀身之祸。与领导打交道时，有时不知道他的情绪如何，这时候先要看场合。如果细心观察，就能从场合的气氛中判定领导的心情。
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